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服务成就
“三心三细”旅客服务法

客运服务作为客运总公司最传统的业务已拥有百年历史,如何为旅客提供高效、便捷、优质的服务,始终是客运人不懈的奋斗目标和追求。近年来,秉承“心与您同行,有困难找我”的服务理念,客运人主动作为、不断优化,认真总结好的经验做法,结合客运服务实际,提出“三心三细”客运服务法,以实际行动展示良好的客运窗口形象,进一步提升公司服务品牌美誉度。



品牌释义——

“真心、耐心、贴心”是“心与您同行”在旅客服务中的具体举措,以此为广大旅客提供“细致、细化、细节”的差异化优质服务,满足不同旅客的个性化需求,解决和避免旅客在途中遇到的困难和不便,实现旅客乘兴而来、满意而归。

品牌保证措施——

真心服务,细致了解旅客需求。用真心服务旅客,从旅客运输个性心理需求出发,详细分析旅客在旅行过程中的心理特征,探索其心理规律,从而使客运服务更具有针对性,通过“望闻问切”准确把脉,了解旅客的服务需求,及时提供相应的服务,传递服务人员对旅客的真诚、真心与真情,在细致入微的服务中让旅客感受到客运服务的温暖。

耐心服务,细化分析旅客群体。在服务中耐心对待每一位旅客,视旅客为亲人,做到百问不厌、不急不躁、耐心解释,以优质服务换取旅客的满意度。细化分析旅客群体,按照出行方式将旅客划分为团队旅客、自由行散客。服务团队旅客时,及时与团队负责人联系,向其进行候船注意事项等情况介绍,相互配合做好团队旅客的服务工作;服务自由行散客时,将其引导至专门候船区域,随时关注旅客的个性化需求。按照个体特点将旅客划分为特殊旅客、普通旅客。服务特殊旅客时,为其发放“爱心卡”,开辟绿色关爱通道,给予重点关注和帮扶;服务普通旅客时,为其提供“微笑服务”,用阳光心态为旅客服务,让旅客感受到客运人的热心。

贴心服务,细节温暖旅客内心:开展精细化服务,做旅客的贴心人。设置王红服务台,为旅客提供引导释疑服务,第一时间解决旅客疑问;设置“爱心应急箱”,为旅客提供创可贴等必备应急小物品,以解不时之需;设置爱心图书箱,供旅客免费借阅,打造书香候船环境。

品牌成效——

“三心三细”旅客服务法的实施,为广大旅客提供了优质满意的服务,服务满意率不断提升,连续多年旅客满意度达98%以上。公司涌现出全国劳动模范王红、大连市劳动模范马骏等一批服务典型,树立了良好的对外窗口形象,提升了公司在渤海湾客运行业的美誉度。

点评:客运服务是大连港的传统知名品牌,“有困难找我”口号在业内更是闻名遐迩。即便如此,他们仍然没有停下奋斗的脚步。“三心三细”旅客服务法,充满着对旅客的满满真诚,满满爱意,通过科学化、差异化、精细化服务,把旅客运输服务做到了极致,完美诠释了客运服务的真谛。

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