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服务成就
“全心全意”邮轮服务法

2016年,大型国际邮轮频频在我港始发,拥有悠久邮轮接待历史的大连港全新启航,迎来了邮轮业务发展的新时代。为给来自五湖四海的邮轮旅客提供高效、便捷、优质、安全的港口服务,客运人根植公司传统服务文化,秉承着“心与您同行,有困难找我”的服务理念,通过换位思考,切实了解国际邮轮旅客服务需求,从提升服务软实力入手,经过27个航次的实践,形成了“全心全意”邮轮服务法,提升了 “真情有我”服务品牌内涵,提高了我港邮轮母港的美誉度。



品牌释义——

用客运人的“细心、爱心、贴心”和“情意、实意、创意”,为国际邮轮旅客提供高品质的候船服务,实现了旅客零投诉、安检零误差、行包零延迟的“三零”服务承诺,提升了邮轮服务的美誉度,弘扬了新时期“老码头精神”。

品牌六措施——

细心:细节考虑周到,品质不断提升。为邮轮旅客配备应急箱,想旅客之需,解旅客之急,从细微之处入手,提供优质服务。

爱心:用爱温暖旅途,用心呵护全程。为有困难旅客发放“爱心卡”,开辟绿色通道,提供全程爱心服务;设置爱心图书箱,供旅客免费借阅服务,打造书香候船环境。

贴心:服务体贴到位,微笑常伴左右。设置王红服务台,为国内外邮轮旅客提供引导释疑服务,第一时间解决旅客疑问,做旅客的贴心人。

情意:做好温情提示,彰显浓浓真情。通过制作并发放大连港交通指南,为旅客出行提供便捷,通过设置提示牌,温情提示注意事项。

实意:丰富服务模式,满足多元需求。为旅客提供外币兑换、无线WIFI租赁、火车票订取等商业服务,满足旅客多元化的服务需求。

创意:提供增值服务,感受超值体验。利用“互联网+服务”模式,设置智能查询平台,让旅客感受智能化超值服务体验;通过打造邮轮文化长廊,宣传客运邮轮文化,为旅客提供文化视觉享受。

品牌价值——

2016年,客运总公司通过“全心全意”邮轮服务法,迎送邮轮旅客6.5万人次,不仅实现了旅客零投诉的服务目标,更让广大旅客乘兴而来,满意而归;旅客安检坚持高标准、严要求,在确保不漏一包一人的前提下,不断提升安检准确性和高效性,为旅客安全出行保驾护航;接卸行包3万余件,“海洋神话”号首次行包作业一次成功,并先后创下50分钟接卸行包1400件、28分钟接卸920件行包作业记录,工作效率达到国内邮轮港口领先水平。

“全心全意”邮轮服务法得到了邮轮公司、旅行社及邮轮旅客的高度认可,成为客运总公司“真情有我”服务品牌转型升级的重要载体,展示了大连港邮轮服务窗口形象,有效助力大连乃至东北地区政治、经济、文化的蓬勃发展。

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