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服务成就
十五年真情不变 一生奉献无悔
王红服务小组事迹

在大连口岸乃至渤海湾,“王红服务小组”是大连港一面响当当的客运服务品牌。这支成立已有十五年的优秀服务团队先后荣获全国五一巾帼标兵岗、辽宁省工人先锋号、大连市青年文明号等10余项市以上荣誉,期间他们为2万余名有困难旅客排忧解难,拾金不昧折合现金6000多元,无私奉献工时900多个,收到旅客表扬信1000多封。



一、背景起因

为进一步弘扬“有困难找我”服务精神,扩大客运服务品牌影响力,2004年,当时已是大连市劳动模范的王红在客运服务一线收徒29人,组成“王红服务小组”。为扩宽服务范围,提高客运服务的市场影响力,王红服务小组在不同岗位成立了“王红服务售票窗口”、“王红服务爱心车组”、“大连湾站王红服务小分队”,在春夏运、节假日等特殊时期,成立服务加强班,开展“门迎服务”“亲情服务”“微笑服务”,把“心与您同行,有困难找我”精神贯穿到服务的全过程。

二、主要做法

服务无小事,满意无终点。

自小组成立之初,作为小组带头人的王红便经常组织小组成员学习交流。他们从“一句话、一杯水、针线包、创可帖”这样的点滴小事做起,对旅客有问必答、有求必应。在服务中,小组成员学习王红师傅的多说话、多动手、多留心“三多”服务,细心揣摩旅客心理,了解旅客需求,发现旅客困难,主动伸手相助。小组成员利用工余时间,搜集和整理服务案例,把旅客需求和服务规律汇编成《服务手册》,提升服务水平。有一支来自全国各地的33名重度残疾人组成的城市无障碍设施民间考察团队从青岛经威海乘船来连,这些旅客当中有16人离不开轮椅,而其他人也没有能力自行下船。王红服务小组得知后,立即组成10名成员的服务小分队赶到了下船现场。旅客登船梯又长又窄,抬一个人加上轮椅至少200多斤,4名服务员抬一组轮椅下来,另一组才能再上去,当16个“轮椅”全部抬下船后,大家累得浑身发抖,身上的衣服也被汗水全都浸透。正是凭着“只要旅客需要,我甘愿奉献”这种亲情般的服务,旅客感受了温暖,也发出了“大连港客运是典范”的感慨。

学习无止境,创新求发展。

在王红的示范带领下,小组成员不断加强服务学习和创新。他们坚持自学、立足岗位学、走出去学和请进来学,邀请全国劳模、大连港客运站退休职工、王红师傅司胜战传经送宝,传授服务经验;邀请大连友谊集团丁明亮、大连“爱心的士”顾庆泰、大连公交集团高洁等劳模到客运公司做事迹报告;与大连机场孟丽娜、大连火车站吕玉霜开展服务学习交流;前往烟台、威海等港口客运站了解市场需求,收集旅客中转服务信息,并开展“爱心车”、“爱心袋”、“爱心水壶”、“爱心救助基金”等特色服务。2006年,小组推广“王红爱心卡”服务,这种为旅客提供售票、候船、接送、上下船,以及到达对方港乘车出站的“一条龙”服务,赢得了旅客和社会各界的广泛称赞。



他们佩戴“笑脸”、“挂牌”上岗,把自己的微笑转化为旅客的微笑,给旅客留下难忘印象,为公司争揽了无数“回头客”。2011年至2014年间,随着老港区改造和客运功能调整,小组以“劳模创新工作室”为平台,服务骨干马骏组织小组加强学习研究,他提出多项服务创新与改进的建议得到公司采纳。公司在候船厅内设立“王红爱心候船室”、“VIP候船室”、“军人候船室”,并更换了全新的候船座椅、沙发、电视、饮水机、阅报栏,室内墙上还悬挂了客运老照片,不仅让人耳目一新,而且客运服务更加规范化、标准化,让旅客如同到家一样。正如旅客在留言簿上写道,“大连人好,大连港服务更好”、“走过不少城市,唯独大连港让我找到家的感觉”,成为小组服务品牌的最好见证。

与真情相伴,以奉献为先。

王红服务小组始终坚持传承和弘扬“有困难找我”精神,用真情为旅客服务,无悔奉献着青春。他们与司胜战共同建立“大连市培智学校农村教育基地”,与培智学校师生开展联谊活动;他们到市福利院把老人们接到大连港,参观、宣传和介绍客运品牌,让老人看到港口发展新变化。2013年,与中海客轮“岛”字号轮爱心小组建立服务链接,通过爱心服务链接的形式,将港航连结在一起,共同做好重点旅客从港站到客轮的“一条龙”服务,搭建了港航相互交流的平台,实现了港航服务上的“强强联合”。2015年初,在王红服务小组倡导下,由客运总公司牵头、中海客轮有限公司、大连晚报、大连市环卫处共4家单位联合开展了“2015,温暖回家路——山东籍环卫工免费回家”活动。25个环卫家庭获得免费往返船票和年货,乘船回山东老家过大年。王红荣获全国劳动模范以后,到大连港旅顺港区吸收3名新徒弟,首次在公司范围外收徒,不仅使“王红服务小组”成员由29名扩大到32名,而且把“心与您同行,有困难找我”精神从大港区延伸到旅顺港区,进一步提升了客运服务品牌的社会影响力和知名度。

在荣誉和成绩面前,小组成员没有止步,他们展望未来,不断前进。王红小组成员积极投入到大型国际邮轮接卸服务中,在做好服务的同时,认真总结邮轮接卸经验、学习国际知名船公司先进服务理念,剖析邮轮游客与传统水路旅客的特点,力图将先进的邮轮服务与传统客运服务相融合,实现服务升级。

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